זמני המתנה ארוכים מהרגיל, ניתוקי שיחות וחוסר מענה. תלונות התושבים על מרכז השירות לתושב התרבו בשבועות האחרונים. ראש העיר: "נוצר עומס אדיר של פניות על המוקד העירוני של תושבים לקבלת תווי מזון"
בפברואר 2020 זכתה מועצת חריש בפרס של המרכז לשלטון מקומי, בזכות תפישה חדשנית וייחודית בניהול רשות מקומית הלקוחה מהעולם העסקי. בנימוקים לזכייה צוין כי מועצת חריש הקימה אגף קשרי תושבים שנותן מענה מלא ומקיף לתושב. יחידה אשר מאגדת את כל השירותים המוניציפליים לתושבי העיר תחת קורת גג אחת.
האם גם כיום, עם המשך צמיחת העיר, מצליח המרכז המשולב להעניק שירות ראוי וזמין לתושבי העיר ותיקים וחדשים כאחד?
בחודשים האחרונים הלינו תושבים על זמני המתנה ארוכים מאוד עד חוסר מענה מוחלט ואי חזרת הנציג לפנייתם. תושבת העיר פירטה באחת מקבוצות הפייסבוק בעיר כי היא התקשרה חמש פעמים למרכז השירות ובכל פעם המתינה 45 דקות על הקו. שלוש פעמים השיחה ניתקה לאחר המתנה ארוכה ופעמיים היא ניהלה שיחה עם נציג ובאחת מהן אף הובטח לה שמנהל המחלקה יחזור אליה. גם לאחר המתנה של שבועיים נושא הארנונה אותו רצתה להסדיר לא נסגר. "יש מצב שאני אתעורר ואגלה שזה היה סיוט?" היא תהתה. והיא לא היחידה. תושבים נוספים שהשאירו הודעות במרכז שירות לתושב המתינו למעלה משבוע למענה או נאלצו להמתין זמן ממושך לקבלת מענה אנושי מיידי, לא תמיד בהצלחה.
הסדרת הארנונה, תשלום צהרונים
בעוד שברשויות מקומיות אחרות אגפים נפרדים מעניקים לתושבים שירותים שונים (גבייה, חינוך, תשלומי ארנונה וכו'), בעיריית חריש כלל השירותים לתושב מאוגדים באגף אחד רב ערוצי: החל מקליטת תושבים חדשים; דרך תשלומי ארנונה ומים, רישום למוסדות חינוך ולחוגים ופניות למוקד העירוני; וכלה במידע על אירועים ופעילויות.
נראה כי שלושה נושאים הגבירו את היקף הפניות של התושבים למרכז השירות בתקופה האחרונה ויצרו עומס לא צפוי. האחד, עדכוני מדידה שביצעו מודדי ארנונה מטעם העירייה והקפיצו את חשבונות הארנונה של עשרות תושבים במפתיע ומבלי שקיבלו על כך הודעה מראש. השני, הודעה שקיבלו רבים מתושבי העיר להסדיר לאלתר את אמצעי החיוב למסגרות הצהרונים, והשלישי, שוברי מזון לחג.
בהודעת הבהרה שפרסמה המועצה ב-21 למרץ בדבר עדכון חיובי הארנונה היא התייחסה גם לנושא זמינות המוקד: "עקב פניות רבות למחלקת ארנונה ומים בהיקף של למעלה מ-250 שיחות טלפון ביום בנוסף לעוד 100 פניות בערוצים הדיגיטליים השונים, נוצר עומס רב במוקד הטלפוני".
גם בישיבת המועצה שהתקיימה בשבוע שעבר התייחס ראש העיר לביקורות הרבות על השירות שמעניק מרכז השירות לתושב ומחלקת הגבייה. יצחק קשת סיפק הסבר חלופי לזמני ההמתנה הארוכים בהם נתקלו התושבים בעת האחרונה ולדבריו, הוא כלל לא קשור לסוגיות חינוך או גבייה.
הביצוע הוטל על הרשויות
"משרד הפנים העביר תקציב לטובת חלוקת תווי מזון לאוכלוסיות מוחלשות, אולם יישום החלוקה הוטל בידיי הרשויות המקומיות", הסביר קשת. "המהלך בוצע ללא תיאום עימנו ומבלי מוכנות והיערכות שלנו למבצע החלוקה. הופתענו מהנושא ונוצר עומס אדיר של פניות למוקד העירוני של תושבים לקבלת תווי המזון".
בחודש פברואר האחרון החליט משרד הפנים להעניק סיוע לכ- 200 אלף משפחות מוחלשות ואוכלוסיות זכאיות ברחבי הארץ באמצעות חלוקת כרטיסים נטענים לרכישת מזון ומוצרים חיוניים. את חלוקת הכרטיסים הטיל משרד הפנים על הרשויות המקומיות.
משרד הפנים הקצה את הסיוע למקבלי הנחה בארנונה בשיעור של מעל 70% ולאזרחים ותיקים המקבלים גימלת הבטחת הכנסה. עם זאת, מי שאינם רשומים כזכאים להנחה בארנונה ברשות – התבקשו להגיש למועצה בקשה לבדיקת זכאות לקבלת כרטיסי המזון.
עומס במחלקת הגבייה
"העומס הזה חריג ולא דומה למועדים אחרים במהלך השנה", ציין קשת. עוד הוא פירט בישיבה כי ישנם זמנים עמוסים במיוחד כמו בתקופת רישום למוסדות החינוך בעיר, אך הם מוכרים ובמועצה מתכוננים מראש אל ה'פיקים' הללו ונערכים אליהם, אך לא כך קרה במקרה הזה.
עידית ינטוב, חברת המועצה וממונה על תיק הקליטה בעיר הוסיפה: "לא בוצע שום תיאום וכל יידוע לא של המועצה, לא של המרכז השירות לתושב ואפילו לא של מחלקת הרווחה בעירייה. נוצר עומס לא רק במחלקת הגבייה והארנונה אלא גם במחלקת קליטה ועליה". עוד ציינה ינטוב כי "מקבלי התווים נתקלו בקשיים במימושם מה שהיווה עומס נוסף על המרכז".
הסברים אלה מספקים מענה לזמני ההמתנה הארוכים בהם נתקלו התושבים לאחרונה, אך אינם מספקים מענה לביקורת תושבים על המתנה מייאשת למענה במוקד העירוני גם בתקופות קודמות. האם מדובר ב'פיקים' נקודתיים כפי שציין קשת או בפערים מערכתיים הגורמים לשירות לקוי לתושב?
אין עדיין קבלת קהל
ביום שישי האחרון הודיעה עיריית חריש על הרחבה משמעותית של שעות פעילות המוקד במחלקת הגבייה. הרחבה זו מעידה לכאורה על חוסר מענה מספק גם בשגרה, ללא עומסים נקודתיים או משברים לא צפויים. "אנו שמחים להודיע על הרחבת שעות המענה הטלפוני במחלקת הגבייה (ארנונה ומים) החל מיום ראשון, 25 באפריל", בישרו בעירייה וציינו כי במתכונת החדשה יפעל המוקד הטלפוני במשך כ-35 שעות שבועיות, שיתפרסו על פני חמישה ימים. עוד ציינה העירייה כי הרחבת שירות המענה הטלפוני מתבצעת במסגרת תכנית העבודה השנתית לשיפור השירות לתושב, במטרה לשפר את זמני המענה גם לפניות למוקד הטלפוני וגם לפניות מקוונות דרך אתר העירייה.
עם זאת, קבלת הקהל במרכז השירות לתושב, שהופסקה בשל מגפת הקורונה, טרם חזרה לפעילות, למרות שהמשק בכללותו חזר לתפקוד מלא כמעט, וגם כיום לא ניתן להגיע פיסית למרכז השירות ולקבל מענה פרונטלי.
האם הרחבת שעות הפעילות תפתור את עומס הפניות במוקד? קשת הדגיש בישיבה כי במועצה נמצאים עם היד על הדופק בכל הקשור לאיכות השירות: "ישנה במוקד מערכת ניטור ובקרה מושלמת שמראה לנו בדיוק כמה ממתינים על הקו ומהם זמני ההמתנה". עוד הוא הציע לתושבי חריש להשתמש באפשרות השיחה החוזרת שאינה מנוצלת, לדבריו, על ידי רבים מהפונים. "אנו חוזרים לכולם ומטפלים בכולם", הוא סיכם.
עוברים לדירה חדשה בחריש!
